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日语口语:業務マニュアル 接客

2006-06-29 03:43   我要纠错 | 打印 | 收藏 | | |

  1.受付の準備

  オフィスは人と人との出会いの場所である。訪れた人々の第一印象はオフィスの受付できまる。受付の役目は、来訪者がその目的を達成するために、許される範囲以内で手助けをすることである。

  オフィスに訪れる来客には、はじめての方、いつも来られる方、アポイントメントのある方、ない方、さまざまである。そのための準備を始めよう。

  「アポイントメントのある来客」

  来訪の予定がわかっている客に対しては、前日までに来訪者名簿を作成して必要事項を記入しておく。この名簿には次のような項目を記入する。

  (1)来訪日、(2)来社時間、帰社時間、(3)来訪者名、(4)職名、(5)会社名、(6)電話番号、(7)面会者、(8)趣味、嗜好、その他

  来訪者名簿は受付を担当する者の必携書である。1日をうまくスタートさせるために、まずこの名簿を前日までに準備しておこう。この表は事務手続き上必要なだけでなく、次のような事柄にも役立つ。

  上司の1日のスケジュールを把握することができる。

  上司の仕事の内容を理解することができる。

  来訪時間が遅れたり、面会時間が長引いたりしたときの対処ができる。

  来客に対する知識が増え、話題提供のきっかけをつくることができる。これは待ち時間があるとき、つなぎの役目を果たす。

  緊急事態や予定変更の対処に役立つ

  事件が発生したときの証拠書類となる。

  「アポイントメントのない客」

  予約をして訪問をすることは常識になりつつあるが、なかにはそうでない来客もある。近くまできたからついでにとか、簡単なあいさつだけとか、予約をすると断られるからとか、理由はさまさまである。しかし、これらの来客に対しても受付では応対しなければならない。

  次のような質問事項をマニュアルにして準備をしておく。

  会社名、職名、氏名。

  面会者の氏名、来客との関係、紹介者があるかどうか。

  来訪の用件。

  重要度、緊張度。

  断り方。これについては時と場合、内容によって異なるのでケースを想定していくつか用意しておく。

  アポイントメントのない来客に対しても、来客者名簿には記入することを忘れてはならない。このとき予約なし、などと備考欄に記入し、区別しておくとよい。

  「備えあれば憂いなし」という言葉のように、来客を快く迎え入れるためには準備が必要である。1日の仕事を円滑に進めるために、まず全体のスケジュールを把握する。次に個々の客に対しての知識をもつ。来訪者名簿の作成はそのための道具である。

  その他、備品、事務用品、各種案内書、内線電話番号表、建物配置図、名刺整理箱、などを用意し、時々点検を行う。

  2.受付の仕方

  「名刺の受け方」

  来客に気づいたら、まず椅子から立ち上がり、「いらっしゃいませ」と一礼する。名刺は両手でていねいに受け取る。客にとって名刺は自分の分身である。粗末に扱われたり、無造作に置かれたりするのは不愉快である。またいつまでも手に持っていたり、上司に渡すのを忘れたりすることもある。管理には十分心がけよう。読み方がわからない場合には、相手に確認をする。

  「アポイントメントのある客」

  予約表を前もって確認し、予約の時間の前後はそのために気配りをする。準備ができていれば、早めに来訪された場合にもあわてないで応対ができるし、遅れている場合には、適切な措置を講ずることもできる。次の順序に従って応対をしてみよう。

  (1)お待ちしていたことを表すことばであいさつをする。

  いらっしゃいませ、お待ちいたしておりました。

  いらっしゃいませ、うけたまわっております。

  (2)上司に来訪を告げ、応接室に案内をする

  ○時にお約束の○○様がお見えになりました。お通ししてよろしいでしょうか。

  ご案内いたします、こちらへどうぞ。

  (3)客を待たせるとき

  上司にメモで来訪を知らせ、終了時間を聞く。

  あいにく会議(または前の面会者)が長引いておりまして、大変申し訳ございません。

  ○分ほどで終わると思いますが、お待ちいただけますでしょうか。

  お読物を用意いたしました。よろしかったらどうぞ。

  代理の○○がお話しさせていただきますがよろしいでしょうか。

  (4)客の来訪が遅れている場合

  相手の会社へ電話をいれ、到着時間の予測をたてる。

  上司に○分程度遅れる旨を連絡する。

  その後のスケジュールに影響がある場合には前もって連絡をしておく。

  「アポイントメントのない客」

  まずあいさつをして名刺を受け取るまでは同じである。しかし不意の客に対しては適切な受付が出来るよう、日頃から気を配っておくことが大切である。次の順序に従って応対してみよう。

  (1)用件を聞く

  失礼ですが、どのようなご用件でしょうか。

  誰に面会をご希望でございますか。

  おいそぎでしょうか。

  (2)上司に連絡をとる

  調べてまいりますので少々お待ちくださいませ。

  (席をはずし、客の目の前で電話をするのは避ける。)

  (3)取次ぐ場合

  お待たせいたしました、お話をうけたまわるとのことでございます。ご案内いたしますのでこちらへどうぞ。

  (4)断る場合

  申し訳ございません、ただいま会議中でこざいまして席をはずせません。あらためてお約束願えますでしょうか。

  調べて参りましたが見当たりません。後ほどこちらからご連絡させていただきますので、お電話番号をお願いいたします。

  申し訳ございません、社内の規定によりお断りすることになっております。ご了承くださいませ。

  (5)上司が不在の場合

  申し訳ございません。ただいま外出しております。○時には戻る予定ですので、こちらからご連絡いたします。念のためお電話番号をお願いいたします。

  お言づけがございましたらうけたまわります。

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