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英国人的严谨

2006-07-12 10:08

  海外见闻:只有两个人 刚来英国时,我最大的感觉就是英国人的办事效率实在不高,银行、邮局、咨询处、商店的收款台,到处都在排队。我最怕去银行,因为去一次银行要花整整半天的时间:先站着排队见负责排号的工作人员,说一遍自己的基本情况和要求;然后坐着填表等待叫号。你可以清楚地看到,在透明玻璃另一边的银行工作人员一点也不着急,他们接待客人时起立、问候、握手,一个礼数都不少。接待完一个客人后,银行工作人员还会做一系列记录和整理工作,然后才叫下一个。有意思的是,外面的客人一点也不着急,心安理得地排上一两个小时。日子久了,我才知道,银行的做法完全符合英国人的工作标准。英国人号称是世界上最喜欢排队的民族之一:即使只有两个人,他们也要排队。报童一定要在卖完了第一份报纸后,把零钱递到顾客手上,致谢、告别,再招呼第二个客人。你要是在报童接待别的客人时问诸如“今天有某某报吗?”等问题,报童根本不会回答你。

  不会因为人多而减少程序

  在英国虽然排队很麻烦,但是你只要排上队就可以放心了:没有人加塞,而且服务人员接待你的时候一定有相对充裕的时间和你交谈。要是队伍确实长了,英国人会加开窗口或增加人手,但不会减少程序或减少针对每个人的办事时间。

  有一次我去警察局办手续,听见一名老警察在指导一个新手:办理好一个人的登记后,要把纸张放好,要是铅笔断了,就削铅笔,一切就绪了再叫下一个。这样虽然慢,但是不出错,纠正错误是最费时间的,不出错的人其实工作最快。一套龟兔赛跑的哲学,听得人哭笑不得,但又不得不承认他说的也有道理。

  排队不着急的态度,源自内心的安全感和宽容

  我见过的最壮观的排队景象是“公共开放日”那一天,伦敦500个公共建筑免费对外开放。尚未建好的温布利体育场门外弯弯曲曲的队伍延伸出去了一两公里。按照运动场公布的每半小时可以进去20个人算下来,排在后头的不少人肯定是白跑了。接近中午,有服务人员到队伍后面挨个劝,请第二天早来。后面的人既不抱怨也不感慨,老老实实地走了。留下来的人则被一一告知具体的参观时间。我和另外十几个人获知,我们预计参观的时间是12点整。眼看12点都过了,没有人带我们去参观。我心里不禁开始起急:怎么不讲信用,说好的12点!在我后面排队的是两个十来岁的小孩和他们的母亲。我听到小孩问母亲是不是已经12点了。母亲平静地回答:“这个体育场工地大概是第一次向公众开放,他们也没有经验,我们给他们点时间吧。”周围的人不少跟着点头。一个个在寒风冷雨中冻得缩在大衣里,表情却雍容安详,一点不着急的样子。

  在伦敦过日子,虽然有时候我仍然觉得他们效率不高,行事古板,但也多少喜欢他们这种排队不着急的态度,这份源自内心的安全感和宽容。

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