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日语报刊选读76

2006-07-03 03:45   我要纠错 | 打印 | 收藏 | | |

  英国企業は,インド,南アフリカ,フィリピンといった低コストの海外へコール?センター業務を移管することに疑問を持ち始めている」。米 Intervoiceが米国時間5月25日に,コール?センター業務のオフショア?アウトソーシングに関する調査結果を発表した。英国企業の上級管理職 92人を対象にインタビューを行ったところ,76%の回答者が,海外にアウトソースしたコール?センターのサービス品質に不満を示した。そのうち16%は,「非常に(品質が)悪い」と述べた。

  上級管理職の60%は,「今後,コール?センター業務を海外にアウトソースするつもりはない」と答えた。一方,「オフショア?アウトソーシングは長期的にみて,人件費,スタッフの離職,人材不足といったコール?センターの課題を解決できる」,とする回答者はわずか10%だった。オフショア?アウトソーシング以外に,これらの課題を解決する方策としては,回答者の70%が「音声オートメーション」を挙げた。

  Intervoice社のKen Jacobson氏は,「企業はオフショア?アウトソーシングに急ブレーキをかけ,音声オートメーションに関心を寄せはじめているようだ。オフショア?アウトソーシングの見通しは急激に雲行きが怪しくなった」と述べた。また同氏は,「インドや中国でも,現在英国企業がかかえている人材管理の問題に,まもなく直面するようになるだろう」と指摘した。

  企業はコール?センターの職務満足度が低いことを認めており,61%が「教育を受けた者にとって,職務内容は平凡すぎる」という意見に賛同し,56%が「キャリアを積む助けにならない」とみている。このような不満から能力のあるスタッフが離職し,あまりスキルのないスタッフに業務を依存しなければならないため,47%の企業がコール?センター管理に大きなストレスを感じている。そのうち8%は,「ストレスが耐えられないほど増大している」という。

  译文对照:

  “英国企业开始对于向外国如印度、南非洲以及菲律宾等低成本外包呼叫中心业务的做法产生怀疑”。美国Intervoice于当地时间5月25日公布了关于呼叫中心业务离岸(Offshore)外包的调查结果。以92名英国企业的高级管理人员为对象进行采访调查发现,76%的回答者对于向国外外包呼叫中心服务后的质量表示不满。其中的16%更表示“(质量)非常差”。

  60%的高级管理人员回答,“今后不打算向国外外包呼叫中心业务”。只有10%的回答者认为“从长远来看,离岸外包将可解决诸如人工费、职员的离职以及人材短缺等呼叫中心面临的课题”。70%的回答者关于除离岸外包外作为解决上述课题措的施列举了“语音自动化”。

  Intervoice公司的Ken Jacobson称,“企业开始对离岸外包方式急刹车,转而开始关心语音自动化。离岸外包的前景堪虞”。另外他还表示,“印度和中国,不久也会面临英国企业目前面临的人材管理方面的问题”。

  企业认识到呼叫中心的职务满意度低的事实,61%赞同“对于受过教育的人士来说,其职务内容太过平凡”的意见,56%认为“对于积累工作经验没有帮助”。由于上述不满导致有能力的职员离职,留下水平不高的职员开展业务,所以47%的企业对于管理呼叫中心压力很大。其中的8%更表示“压力已接近临界点”。

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